83 TIÊU CHÍ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN 2018

Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam

Theo đó, bộ tiêu chí gồm 83 tiêu chí chính thức, chia làm 5 phần với nội dung chính như sau:- Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí);- Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí);- Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí);- Phần D: Hoạt động cải tiến chất lượng (11 tiêu chí);- Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí).Trong đó, mỗi tiêu chí đề cập một vấn đề xác định, được xây dựng dựa trên năm bậc thang chất lượng gồm:- Mức 1: Kém (chưa thực hiện, chưa cải tiến chất lượng hoặc vi phạm quy định);- Mức 2: Trung bình (đã thiết lập yếu tố đầu vào);- Mức 3: Khá (hoàn thiện yếu tố đầu vào, có kết quả đầu ra);- Mức 4: Tốt (kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánh giá lại kết quả thực hiện);- Mức 5: Rất tốt (kết quả đầu ra tốt, có áp dụng để cải tiến chất lượng, tiếp cận với chất lượng bệnh viện các nước trong khu vực và tiên tiến trên thế giới).Quyết định 6858/QĐ-BYT có hiệu lực kể từ ngày ký.

Bạn đang xem: 83 Tiêu Chí Quản Lý Chất Lượng Bệnh Viện 2018


MỤC LỤC VĂN BẢN
*

BỘ Y TẾ -------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------

Số: 6858/QĐ-BYT

Hà Nội, ngày 18 tháng 11 năm 2016

QUYẾT ĐỊNH

VỀVIỆC BAN HÀNH BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM

BỘ TRƯỞNG BỘ Y TẾ

Căn cứ Luật Khám bệnh, chữa bệnh ngày 23tháng 11 năm 2009;

Căn cứ Nghị định số 87/2011/NĐ-CP ngày 17tháng 9 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điềucủa Luật Khám bệnh, chữa bệnh;

Căn cứ Nghị định số 63/2012/NĐ-CP ngày 31tháng 8 năm 2012 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơcấu tổ chức của Bộ Y tế;

Căn cứ Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12tháng 7 năm 2013 của Bộ Y tế về việc hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám,chữa bệnh tại bệnh viện;

Theo đề nghị của Cục trưởng Cục Quản lý Khám,chữa bệnh,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Banhành kèm theo Quyết định này “Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam”, baogồm 83 tiêu chí chất lượng.

Điều 2. “Bộtiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” được áp dụng để đánh giá, chứng nhận vàcải tiến chất lượng cho toàn bộ các bệnh viện Nhà nước và tư nhân.

Điều 3. GiaoCục Quản lý Khám, chữa bệnh làm đầu mối hướng dẫn các đơn vị có liên quan triểnkhai thực hiện “Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” và tiếp tục nghiêncứu, xây dựng bổ sung các tiêu chí chất lượng khác.

Điều 4. Quyếtđịnh này có hiệu lực kể từ ngày ký, ban hành.

Điều 5. Cácông, bà Chánh Văn phòng Bộ, Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa bệnh, Cục trưởngCục Quản lý Y, Dược cổ truyền, Chánh Thanh tra Bộ, các Vụ trưởng, Cục trưởng,Giám đốc các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế, Giám đốc Sở Y tế các tỉnh, thành phốtrực thuộc Trung ương, Thủ trưởng Y tế các Bộ, ngành và thủ trưởng các đơn vịcó liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

Nơi nhận: - Như Điều 5; - PTT Vũ Đức Đam (để b/c); - VPCP (để b/c); - Các đ/c Thứ trưởng (để chỉ đạo); - Vụ KGVX VPCP, Vụ VĐXH QH (để b/c); - Bộ Tài chính, BHXHVN (để p/h); - Cổng TTĐT BYT, Tr. TTĐT Cục QLKCB; - Lưu: VT, KCB.

BỘ TRƯỞNG Nguyễn Thị Kim Tiến

BỘTIÊU CHÍ

CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM(PHIÊNBẢN 2.0)(Banhành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởngBộ Y tế)

MỤCLỤC

NỘI DUNG

DANH MỤC 83 TIÊU CHÍ CHÍNH THỨC

1

QUAN ĐIỂM CHỦ ĐẠO CỦA BỘ TIÊU CHÍ

2

MỤC ĐÍCH BAN HÀNH BỘ TIÊU CHÍ

3

MỤC TIÊU CỦA BỘ TIÊU CHÍ

4

QUAN ĐIỂM SỬ DỤNG BỘ TIÊU CHÍ

5

GIẢI THÍCH TỪ NGỮ

6

CẤU TRÚC BỘ TIÊU CHÍ

7

SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ ÁP DỤNG

8

ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG ĐÁNH GIÁ THEO TIÊU CHÍ

9

PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ TIÊU CHÍ

10

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

11

Ý NGHĨA CÁC NỘI DUNG CỦA TIÊU CHÍ VÀ 5 MỨC ĐÁNH GIÁ

PHẦN A.

HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH

PHẦN B.

PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC BỆNH VIỆN

PHẦN C.

HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN

PHẦN D.

HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

PHẦN E.

TIÊU CHÍ ĐẶC THÙ CHUYÊN KHOA

PHỤ LỤC

CÁC MẪU KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VÀ TIÊU CHÍ BỔ SUNG ÁP DỤNG THÍ ĐIỂM

PHỤ LỤC 1

MẪU BÁO CÁO TỰ KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN

PHỤ LỤC 2

MẪU BIÊN BẢN KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN

PHỤ LỤC 3

MẪU PHIẾU ĐÁNH GIÁ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN

DANH MỤC 83 TIÊU CHÍ CHÍNH THỨC

STT

PHẦN, CHƯƠNG, MÃ SỐ, TÊN TIÊU CHÍ VÀ SỐ LƯỢNG

PHẦN A. HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH (19)

CHƯƠNG A1. CHỈ DẪN, ĐÓN TIẾP, HƯỚNG DẪN NGƯỜI BỆNH (6)

1

A1.1

Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn khoa học, cụ thể

2

A1.2

Người bệnh, người nhà người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật

3

A1.3

Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh

4

A1.4

Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời

5

A1.5

Người bệnh được làm các thủ tục đăng ký, khám bệnh theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên

6

A1.6

Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện

CHƯƠNG A2. ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ NGƯỜI BỆNH (5)

7

A2.1

Người bệnh điều trị nội trú được nằm một người một giường

8

A2.2

Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện

9

A2.3

Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt

10

A2.4

Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý

11

A2.5

Người khuyết tật được tiếp cận đầy đủ với các khoa, phòng và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện

CHƯƠNG A3. ĐIỀU KIỆN CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH (2)

12

A3.1

Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp

13

A3.2

Người bệnh được khám và điều trị trong khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp

CHƯƠNG A4. QUYỀN VÀ LỢI ÍCH CỦA NGƯỜI BỆNH (6)

14

A4.1

Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị

15

A4.2

Người bệnh được tôn trọng quyền riêng tư

16

A4.3

Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác

17

A4.4

Người bệnh được hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế

18

A4.5

Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời

19

A4.6

Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh và tiến hành các biện pháp can thiệp

PHẦN B. PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC BỆNH VIỆN (14)

CHƯƠNG B1. SỐ LƯỢNG VÀ CƠ CẤU NHÂN LỰC BỆNH VIỆN (3)

20

B1.1

Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực bệnh viện

21

B1.2

Bảo đảm và duy trì ổn định số lượng nhân lực bệnh viện

22

B1.3

Bảo đảm cơ cấu chức danh nghề nghiệp và xác định vị trí việc làm của nhân lực bệnh viện

CHƯƠNG B2. CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC (3)

23

B2.1

Nhân viên y tế được đào tạo liên tục và phát triển kỹ năng nghề nghiệp

24

B2.2

Nhân viên y tế được nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp, y đức

25

B2.3

Bệnh viện duy trì và phát triển bền vững chất lượng nguồn nhân lực

CHƯƠNG B3. CHẾ ĐỘ ĐÃI NGỘ VÀ ĐIỀU KIỆN, MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC (4)

26

B3.1

Bảo đảm chính sách tiền lương, chế độ đãi ngộ của nhân viên y tế

27

B3.2

Bảo đảm điều kiện làm việc và vệ sinh lao động cho nhân viên y tế

28

B3.3

Sức khỏe, đời sống tinh thần của nhân viên y tế được quan tâm và cải thiện

29

B3.4

Tạo dựng môi trường làm việc tích cực và nâng cao trình độ chuyên môn

CHƯƠNG B4. LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN (4)

30

B4.1

Xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển bệnh viện và công bố công khai

31

B4.2

Triển khai thực hiện văn bản chỉ đạo dành cho bệnh viện

32

B4.3

Bảo đảm chất lượng nguồn nhân lực quản lý bệnh viện

33

B4.4

Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo và quản lý kế cận

PHẦN C. HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN (35)

CHƯƠNG C1. AN NINH, TRẬT TỰ VÀ AN TOÀN CHÁY NỔ (2)

34

C1.1

Bảo đảm an ninh, trật tự bệnh viện

35

C1.2

Bảo đảm an toàn điện và phòng cháy, chữa cháy

CHƯƠNG C2. QUẢN LÝ HỒ SƠ BỆNH ÁN (2)

36

C2.1

Hồ sơ bệnh án được lập đầy đủ, chính xác, khoa học

37

C2.2

Hồ sơ bệnh án được quản lý chặt chẽ, đầy đủ, khoa học

CHƯƠNG C3. CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ (2)

38

C3.1

Quản lý tốt cơ sở dữ liệu và thông tin y tế

39

C3.2

Thực hiện các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và hoạt động chuyên môn

CHƯƠNG C4. PHÒNG NGỪA VÀ KIỂM SOÁT NHIỄM KHUẨN (6)

40

C4.1

Thiết lập và hoàn thiện hệ thống kiểm soát nhiễm khuẩn

41

C4.2

Xây dựng và hướng dẫn nhân viên y tế thực hiện các quy trình kiểm soát nhiễm khuẩn trong bệnh viện

42

C4.3

Triển khai chương trình và giám sát tuân thủ vệ sinh tay

43

C4.4

Giám sát, đánh giá việc triển khai kiểm soát nhiễm khuẩn trong bệnh viện

44

C4.5

Chất thải rắn y tế được quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn và tuân thủ theo đúng quy định

45

C4.6

Chất thải lỏng y tế được quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn và tuân thủ theo đúng quy định

CHƯƠNG C5. CHẤT LƯỢNG LÂM SÀNG (5)

46

C5.1

Thực hiện danh mục kỹ thuật theo phân tuyến kỹ thuật

47

C5.2

Nghiên cứu và triển khai áp dụng các kỹ thuật mới, phương pháp mới

48

C5.3

Áp dụng các hướng dẫn quy trình kỹ thuật khám bệnh, chữa bệnh và triển khai các biện pháp giám sát chất lượng

49

C5.4

Xây dựng các hướng dẫn chẩn đoán và điều trị

50

C5.5

Áp dụng các hướng dẫn chẩn đoán và điều trị đã ban hành và giám sát việc thực hiện

CHƯƠNG C6. HOẠT ĐỘNG ĐIỀU DƯỠNG VÀ CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH (3)

51

C6.1

Hệ thống quản lý điều dưỡng được thiết lập đầy đủ và hoạt động hiệu quả

52

C6.2

Người bệnh được tư vấn, giáo dục sức khỏe khi điều trị và trước khi ra viện

53

C6.3

Người bệnh được theo dõi, chăm sóc phù hợp với tình trạng bệnh và phân cấp chăm sóc

CHƯƠNG C7. DINH DƯỠNG VÀ TIẾT CHẾ (5)

54

C7.1

Hệ thống tổ chức thực hiện công tác dinh dưỡng và tiết chế được thiết lập đầy đủ

55

C7.2

Bảo đảm cơ sở vật chất thực hiện công tác dinh dưỡng và tiết chế

56

C7.3

Người bệnh được đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng trong thời gian nằm viện

57

C7.4

Người bệnh được hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với bệnh lý

58

C7.5

Người bệnh được cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý trong thời gian nằm viện

CHƯƠNG C8. CHẤT LƯỢNG XÉT NGHIỆM (2)

59

C8.1

Bảo đảm năng lực thực hiện các xét nghiệm theo phân tuyến kỹ thuật

60

C8.2

Thực hiện quản lý chất lượng các xét nghiệm

CHƯƠNG C9. QUẢN LÝ CUNG ỨNG VÀ SỬ DỤNG THUỐC (6)

61

C9.1

Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức hoạt động dược

62

C9.2

Bảo đảm cơ sở vật chất và các quy trình kỹ thuật cho hoạt động dược

63

C9.3

Cung ứng thuốc và vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo đảm chất lượng

64

C9.4

Sử dụng thuốc an toàn, hợp lý

65

C9.5

Thông tin thuốc, theo dõi và báo cáo phản ứng có hại của thuốc kịp thời, đầy đủ và có chất lượng

66

C9.6

Hội đồng thuốc và điều trị được thiết lập và hoạt động hiệu quả

CHƯƠNG C10. NGHIÊN CỨU KHOA HỌC (2)

67

C10.1

Tích cực triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học

68

C10.2

Áp dụng kết quả nghiên cứu khoa học vào việc cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh và nâng cao hoạt động bệnh viện

PHẦN D. HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (11)

CHƯƠNG D1. THIẾT LẬP HỆ THỐNG VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (3)

69

D1.1

Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện

70

D1.2

Xây dựng, triển khai kế hoạch và đề án cải tiến chất lượng

71

D1.3

Xây dựng văn hóa chất lượng bệnh viện

CHƯƠNG D2. PHÒNG NGỪA CÁC SỰ CỐ VÀ KHẮC PHỤC (5)

72

D2.1

Phòng ngừa các nguy cơ, diễn biến bất thường xảy ra với người bệnh

73

D2.2

Xây dựng hệ thống báo cáo, phân tích sự cố y khoa và tiến hành các giải pháp khắc phục

74

D2.3

Thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu các sự cố y khoa

75

D2.4

Bảo đảm xác định chính xác người bệnh khi cung cấp dịch vụ

76

D2.5

Phòng ngừa nguy cơ người bệnh bị trượt ngã

CHƯƠNG D3. ĐÁNH GIÁ, ĐO LƯỜNG, HỢP TÁC VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (3)

77

D3.1

Đánh giá chính xác thực trạng và công bố công khai chất lượng bệnh viện

78

D3.2

Đo lường và giám sát cải tiến chất lượng bệnh viện

79

D3.3

Hợp tác với cơ quan quản lý trong việc xây dựng công cụ, triển khai, báo cáo hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện

PHẦN E. TIÊU CHÍ ĐẶC THÙ CHUYÊN KHOA (4)

CHƯƠNG E1. TIÊU CHÍ SẢN KHOA

80

E1.1

Thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa và sơ sinh

81

E1.2

Hoạt động truyền thông về sức khỏe sinh sản, sức khỏe bà mẹ, trẻ em

82

E1.3

Thực hành tốt nuôi con bằng sữa mẹ

CHƯƠNG E2. TIÊU CHÍ NHI KHOA

83

E2.1

Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc nhi khoa

BỘ TIÊUCHÍ

CHẤTLƯỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM

1.QUAN ĐIỂM CHỦ ĐẠO CỦA BỘ TIÊU CHÍ

Lấy người bệnh làtrung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt củatoàn bộ hoạt động khám, chữa bệnh.

2.MỤC ĐÍCH BAN HÀNH BỘ TIÊU CHÍ

Các tiêu chí chất lượngđược ban hành là bộ công cụ để các bệnh viện áp dụng tự đánh giá chất lượngtheo Điều 8 của Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7năm 2013; phục vụ cho các đoàn kiểm tra của cơ quan quản lý tiến hành đánh giá chấtlượng bệnh viện theo định kỳ hằng năm hoặc đột xuất.

Các tiêu chí chất lượngbệnh viện là công cụ cho các đơn vị kiểm định chất lượng độc lập tiến hành đánhgiá và chứng nhận chất lượng theo Điều 50, 51 của Luật khámbệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12; Điều 10, Điều 11 của Nghịđịnh số 87/2011/NĐ-CP ngày 17 tháng 9 năm 2011.

Bộ tiêu chí chất lượngbệnh viện Việt Nam năm 2016 được chỉnh sửa, bổ sung và nâng cấp một số tiêuchí, tiểu mục từ Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ban hành thí điểm theoQuyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 3 tháng 12 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế.

3.MỤC TIÊU CỦA BỘ TIÊU CHÍ

3.1. Mục tiêu chung của Bộtiêu chí

Khuyến khích, định hướngvà thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượngnhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và đem lại sự hài lòngcho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, đồng thời phù hợp với bối cảnhkinh tế - xã hội đất nước.

3.2. Mục tiêu cụ thể củaBộ tiêu chí

1. Cung cấp công cụ đánhgiá thực trạng chất lượng bệnh viện Việt Nam.

2. Hỗ trợ cho các bệnhviện xác định được mức chất lượng tại thời điểm đánh giá để tiến hành các hoạtđộng can thiệp nâng cao chất lượng bệnh viện.

3. Định hướng chobệnh viện xác định vấn đề ưu tiên để cải tiến chất lượng.

4. Cung cấp tư liệu, căncứ khoa học cho quy hoạch, đầu tư, phát triển bệnh viện.

5. Cung cấp tư liệu, căncứ khoa học cho việc xếp loại chất lượng bệnh viện, thi đua và khen thưởng.

3.3. Ý nghĩa của Bộ tiêuchí

2. Là căn cứ để bệnh việntriển khai các hoạt động đánh giá chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế antoàn, chất lượng, hiệu quả, mang lại sự hài lòng cao nhất cho người bệnh, ngườinhà người bệnh và nhân viên y tế.

3. Là công cụ, thước đođể bệnh viện tự xác định được đang đứng ở đâu trong hệ thống bệnh viện, thôngqua việc đánh giá chất lượng, bao gồm tự đánh giá, cơ quan quản lý và tổ chứckiểm định chất lượng độc lập đánh giá.

4. Góp phần từng bướcthay đổi quan điểm của lãnh đạo bệnh viện, quản lý cần hướng đến người bệnh vàphát triển con người.

5. Từng bước đưa hệthống bệnh viện Việt Nam hội nhập quốc tế.

4.QUAN ĐIỂM SỬ DỤNG BỘ TIÊU CHÍ

Các bệnh viện sử dụngBộ tiêu chí như một công cụ đo lường, “tấm gương” để so sánh liên tục thựctrạng chất lượng đang ở vị trí nào và những việc đã làm được; không chạy theothành tích, tự xếp ở mức chất lượng cao hoặc cao hơn thực tế hiện có mà ít quantâm đến những việc chưa làm được để cải tiến chất lượng.

Nếu áp dụng sai quan điểm,mục đích của Bộ tiêu chí sẽ không xác định được thực trạng chất lượng, khôngbiết điểm mạnh, yếu ở đâu; dẫn đến hệ quả không xác định được hoặc xác định saivấn đề cần ưu tiên để cải tiến chất lượng. Về mặt lâu dài, chất lượng bệnh việnsẽ ngày càng giảm đi, người bệnh đến ngày càng ít hơn, nguy cơ ảnh hưởng đến sựtồn tại của bệnh viện.

5.GIẢI THÍCH TỪ NGỮ

Trong Bộ tiêu chínày, các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:

5.1. Chất lượng bệnh viện

Là toàn bộ các khíacạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lựcthực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quảđầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh.

Một số khía cạnh chấtlượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm,hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng,hiệu quả…

5.2. Tiêu chí

Là các yếu tố dùng đểđo lường hoặc kiểm tra, giám sát mức độ yêu cầu cần đạt được ở một khía cạnh cụthể của chất lượng.

Mỗi tiêu chí là tậphợp danh mục các tiểu mục cần kiểm tra, đo lường, giám sát bệnh viện về việctuân thủ hoặc không tuân thủ; đáp ứng hoặc không đáp ứng; đạt hoặc không đạt.

5.3. Chỉ số

Là công cụ đo lườngmột khía cạnh cụ thể của tiêu chí, được thể hiện bằng con số, tỷ lệ, tỷ số, tỷsuất…

Chỉ số được tính toánthông qua việc thu thập, phân tích số liệu. Các chỉ số giúp đo lường và chỉ ra mức độ chấtlượng đạt được của tiêu chí1.

Mỗi tiêu chí có thểcó một hoặc nhiều chỉ số để đánh giá chất lượng2.

5.4. Mức (mức độ đánh giácủa tiêu chí)

Là các cấp độ chất lượngtừ thấp đến cao của một tiêu chí cụ thể, tương tự như các bậc thang. Trong Bộtiêu chí này, mỗi tiêu chí được chia làm 5 mức độ đánh giá (có thể được xem xéttương tự như 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao)

5.5. Tiểu mục (của tiêuchí)

Là các nội dung, hoạtđộng, kết quả… cụ thể cần đánh giá của một tiêu chí. Mỗi tiểu mục chứa đựng mộtnội dung một công việc, một hoạt động hoặc một kết quả đầu ra hoàn chỉnh. Mỗi tiểu mục được đánhgiá là đạt hoặc không đạt. Mộttiêu chí tập hợp các tiểu mục được đánh số thứ tự từ 1 đến hết. Mỗi mức độ chấtlượng có thể có một hoặc nhiều tiểu mục khác nhau.

5.6. Ký hiệu

Trong Bộ tiêu chínày, các ký hiệu “/” được quy định tương đương với chữ “hoặc” giữa trướcvà sau ký hiệu “/”, ví dụ khoa/phòng được hiểu là khoa hoặc phòng.

Ký hiệu “/” đượcsử dụng trong các chỉ số như tỷ số, tỷ lệ… tương ứng với từ “trên, hoặc chia”,ví dụ tỷ số bác sỹ/giường bệnh là số bác sỹ trên số giường bệnh.

6. CẤU TRÚC BỘ TIÊUCHÍ

6.1. Cấu trúc của Bộ tiêuchí

Bộ tiêu chí bao gồm83 tiêu chí chính thức, được chia làm 5 phần A, B, C, D, E:

- Phần A: Hướng đến ngườibệnh (19 tiêu chí)

- Phần B: Phát triểnnguồn nhân lực (14 tiêu chí)

- Phần C: Hoạt động chuyênmôn (35 tiêu chí)

- Phần D: Cải tiến chấtlượng (11 tiêu chí)

- Phần E: Tiêu chí đặcthù chuyên khoa (4 tiêu chí)

Mỗi phần A, B, C, D,E được chia thành các chương. Trong mỗi chương có một số tiêu chí (mỗi chươngcó thể được xem xét như là một tiêu chuẩn chất lượng).

Bố cục của Bộ tiêuchí được trình bày theo thứ tự như sau:

- Phần: A, B, C, D, E

- Chương: A1, A2, B2,C3…

- Tiêu chí: A1.1, A1.2,B2.3, C5.4…

- Mức: 1, 2, 3, 4, 5.

- Tiểu mục: 1, 2, 3,4, 5, 6…

Bộ tiêu chí tiếp tụcđược bổ sung các tiêu chí khác để bao phủ toàn bộ các hoạt động của bệnh viện.

7. SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍÁP DỤNG

1. Các bệnh viện áp dụngtoàn bộ 79 tiêu chí phần A, B, C, D để đánh giá và tính điểm công bố chất lượng.

2. Nếu bệnh viện hoàntoàn không có trang thiết bị có nguồn từ xã hội hóa hoặc liên doanh, liên kếtthì không áp dụng tiêu chí A4.4.

3. Các bệnh viện đa khoa,chuyên khoa có thực hiện khám, chữa bệnh sản, nhi áp dụng các tiêu chí chươngE1 và E2 và tính điểm công bố chất lượng.

4. Nếu bệnh viện có chuyênkhoa sản nhưng không đỡ đẻ, không có giường điều trị nội trú thì áp dụng tiêuchí chương E1 để cải tiến chất lượng và không tính vào điểm chung.

5. Đối với các bệnhviện chuyên khoa tâm thần, nếu có tiêu chí và tiểu mục nào không phù hợp vớiđối tượng người bệnh tâm thần thì không áp dụng tiêu chí đó, ví dụ tiêu chí A4.6về khảo sát sự hài lòng người bệnh. Các tiểu mục không áp dụng được tính là đạt vàbệnh viện tâm thần cần giải trình lý do không áp dụng cho đối tượng người bệnhtâm thần.

8. ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNGĐÁNH GIÁ THEO TIÊU CHÍ

8.1. Toàn bộ các bệnh việnNhà nước và tư nhân.

8.2. Toàn bộ các trung tâmy tế huyện có chức năng khám và điều trị người bệnh nội trú: đánh giá chất lượnghoạt động của khối điều trị. Trung tâm y tế huyện không có giường bệnh nội trúkhông áp dụng Bộ tiêu chí này.

8.3. Đối với bệnh viện cótừ 2 cơ sở trở lên:

a. Đánh giá chất lượngcho toàn bộ các cơ sở.

b. Mỗi cơ sở tiến hànhđánh giá chất lượng theo từng tiêu chí và báo cáo kết quả của từng cơ sở riêngbiệt.

c. Các cơ sở của bệnhviện đánh giá tiêu chí theo 3 nhóm sau1:

+ Các tiêu chí nhóm1: chỉ cơ sở 1 có; đoàn đánh giá tại cơ sở chính và sử dụng kết quả đánh giácủa cơ sở chính cho các cơ sở phụ.

+ Các tiêu chí nhóm2: đánh giá chung toàn bộ các cơ sở 1, 2, 3… của bệnh viện và áp dụng kết quảchung giống nhau cho cơ sở chính và các cơ sở phụ.

+ Các tiêu chí nhóm3: Mỗi cơ sở có đặc thù riêng; đánh giá riêng biệt từng cơ sở và mỗi cơ sở cókết quả riêng khác nhau.

9. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNHGIÁ TIÊU CHÍ

9.1. Căn cứ đánh giá

a. Dựa trên các văn bảnquy phạm pháp luật, quy định, quyết định của cơ quản lý có thẩm quyền quy định.

b. Dựa trên các hoạt độngcủa bệnh viện cần đánh giá và cải tiến chất lượng.

9.2. Năm mức đánh giá mộttiêu chí

Mỗi tiêu chí đề cậpmột vấn đề xác định, được xây dựng dựa trên năm bậc thang chất lượng (nămmức độ đánh giá).Một tiêuchí xem xét các khía cạnh toàn diện của một vấn đề, bao gồm các nội dung về yếutố cấu trúc, yếu tố quy trình thực hiện và kết quả đầu ra. Năm mức độ chất lượngnhư sau:

- Mức 1: Chất lượng kém(chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến chất lượng hoặc vi phạm văn bản quypháp luật, quy chế, quy định, quyết định).

- Mức 2: Chất lượngtrung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu vào).

- Mức 3: Chất lượng khá(đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào, có kết quả đầu ra).

- Mức 4: Chất lượng tốt(có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánh giá lại công việc và kết quả đãthực hiện)

Mức 5: Chất lượng rấttốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết quả đánh giá, nghiên cứu vào cảitiến chất lượng, tiếp cận với chất lượng bệnh viện các nước trong khu vực hoặccác nước tiên tiến trên thế giới).

9.3. Nguyên tắc đánh giátiêu chí

1. Mỗi tiêu chí được đánhgiá chia theo 5 mức, bao gồm từ mức 1 đến mức 5.

2. Tiêu chí được xếpở mức 1 nếu có bất kỳ một tiểu mục nào trong mức 1.

3. Tiêu chí được xếpở mức 2 nếu:

a. Không có tiểu mục nàotrong mức 1.

b. Đạt được toàn bộcác tiểu mục trong mức 21.

4. Tiêu chí được xếpở mức 3 nếu:

a. Đạt được mức 2.

b. Đạt được toàn bộcác tiểu mục trong mức 3.

5. Tiêu chí được xếpở mức 4 nếu:

a. Đạt được mức 3.

b. Đạt được toàn bộcác tiểu mục trong mức 4.

6. Tiêu chí được xếpở mức 5 nếu:

a. Đạt được mức 4.

b. Đạt được toàn bộcác tiểu mục trong mức 5.

9.4. Nguyên tắc đánh giácác tiểu mục

1. Mỗi một tiểu mục củatiêu chí được đánh giá là “đạt” hoặc “không đạt”(riêng các tiểu mục trong mức 1 (mang nghĩa âm tính) được đánh giá là “”hoặc “không”).

2. Một tiểu mục được đánhgiá là “đạt” cần tuân thủ triệt để theo nguyên tắc: “hoặckhông, hoặc tất cả”2.

3. Phạm vi thời gian đánhgiá:

a. Tại thời điểm đánhgiá

b. Trong vòng 1 nămtrước thời điểm đánh giá

4. Mỗi tiêu chí đượctính mốc trong 1 năm nếu không có các yêu cầu cụ thể về mặt thời gian (từ 1/10năm trước đến 30/9 năm sau); hoặc tính từ ngày 1/10 của năm trước đến thời điểmđánh giá. Ví dụ tiêu chí mỗi người một giường, nếu có bất kỳ 1 giường bệnh cóhiện tượng nằm ghép 3 người trong khoảng thời gian từ 1/10 năm trước đến 30/9năm sau thì xếp tiêu chí này ở mức 1.

5. Các tiểu mục cần phỏngvấn ý kiến của nhân viên y tế/người bệnh được đánh giá là đạt nếu phỏng vấn ítnhất 7 người và có từ 5 người trở lên trả lời đồng ý1.

6. Các tiểu mục cần đánhgiá bệnh án, hồ sơ… được đánh giá là đạt nếu kiểm tra ngẫu nhiên ít nhất 7 mẫuvà có 5 mẫu trở lên đạt yêu cầu.

9.5. Phương thức đánh giácác tiểu mục của tiêu chí

1. Quan sát thựctrạng, theo dõi hoạt động.

2. Tra cứu sổ sách,máy tính, văn bản, nhật ký, tài liệu, số liệu…

3. Kiểm tra, phỏng vấnnhanh nhân viên y tế/người bệnh/người nhà người bệnh.

9.6. Phương châm áp dụngđánh giá Bộ tiêu chí

a. Không bỏ qua những việc chưalàm được.

b. Không che giấu những saiphạm (nếu có)

c. Đánh giá nhưngkhông “đánh đồng” (bệnh viện chưa đạt chất lượng tốt không được đánh giá tươngđương bệnh viện có “chất lượng vàng”).

10.KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

10.1. Tính điểm tiêuchí

Tiêu chí được đánhgiá đạt mức nào được tính điểm tương ứng với mức đó (mỗi tiêu chí có giá trị từ1 đến 5 điểm).

10.2. Áp dụng hệ sốcho một số tiêu chí

Điểm đánh giá tiêuchí của chương C3 (Công nghệ thông tin y tế) và chương C5 (Chất lượng lâm sàng)được nhân với hệ số 2 khi tính điểm đánh giá trung bình. Bộ Y tế có thể áp dụngviệc tính hệ số với các chương khác và phân công cho Cục Quản lý Khám, chữabệnh có hướng dẫn cụ thể cho từng năm nếu cần thiết.

10.3. Kết quả đánhgiá chất lượng chung

Điểm chất lượng chungcủa bệnh viện được tính là điểm trung bình chung của tất cả các tiêu chí ápdụng đánh giá:

Cộng tổng số điểm củatất cả các tiêu chí (riêng C3 và C5 nhân điểm với 2) chia cho tổng số tiêu chícó áp dụng đánh giá cộng thêm 7 tiêu chí chương C3 và C5.

Điểm chất lượng chungđược sử dụng để công bố mức chất lượng của bệnh viện đạt được và so sánh vớicác bệnh viện khác trên phạm vi địa phương và toàn quốc.

Xem thêm: Chỉ Còn Lại Tình Yêu Bằng Kiều, Chỉ Còn Lại Tình Yêu

11.Ý NGHĨA CÁC NỘI DUNG CỦA TIÊU CHÍ VÀ 5 MỨC ĐÁNH GIÁ

Mã số tiêu chí

Mã số tiêu chí: được đánh số theo mã của chương và thứ tự tiêu chí

Tên tiêu chí: thể hiện nội dung hoạt động hoặc đích cần hướng tới

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

● Cung cấp thông tin tiêu chí bắt nguồn từ những văn bản nào.

● Cung cấp thông tin tại sao cần thực hiện tiêu chí này.

● Ý nghĩa, tác động với người bệnh, nhân viên y tế và bệnh viện.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

1. Đánh giá những hiện tượng vi phạm, sai phạm.

2. Chưa có hoạt động cụ thể.

Mức 2

3. Là những vấn đề tối thiểu, không thể không có với người bệnh.

4. Là những việc mang tính cấp bách, cần làm hoặc khắc phục ngay.

5. Là những vấn đề thiết thực, “sát sườn” với người bệnh và nhân viên y tế.

Mức 3

6. Đánh giá việc thực hiện đúng các các văn bản quy phạm pháp luật.

7. Đánh giá việc thực hiện đúng các hướng dẫn của ngành.

8. Là những tiêu chuẩn cơ bản cần đạt được của chất lượng Việt Nam.

9. Là những việc cần thực hiện được trong vòng 1, 2 năm đối với tất cả các bệnh viện: không phân biệt Nhà nước - tư nhân, đa khoa - chuyên khoa, tuyến trên - tuyến dưới, hạng cao - hạng thấp.

Mức 4

10. Là những việc có thể thực hiện được trong vòng 1, 2 hoặc 3 năm.

11. Thời gian hoàn thành mức 4 (và 5) phụ thuộc vào quy mô, điều kiện, khả năng, mức độ quan tâm, ý chí lãnh đạo và quyết tâm của tập thể bệnh viện.

12. Là đích hướng tới trong giai đoạn ngắn hạn (1 đến 3 năm) để bệnh viện phấn đấu, nhằm mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt hơn cho người bệnh.

13. Có thể chưa có trong các văn bản nhưng cần thiết phải làm để nâng cao chất lượng bệnh viện.

Lưu ý: Mức 4 tương tự như “câu hỏi thi dành cho học sinh khá và giỏi”.

Mức 5

● Là những việc khó thực hiện nhưng không phải không thể thực hiện được.

● Là những mục tiêu lâu dài cần phấn đấu tích cực, bền bỉ và liên tục trong 2, 3, 5 năm hoặc lâu hơn nữa.

● Bộ Y tế không yêu cầu bắt buộc các bệnh viện phải đạt được mức 5.

● Hướng tới các tiêu chuẩn cấp quốc tế.

● Rất khó thực hiện nếu không học tập, nâng cao kiến thức về quản lý chất lượng, đổi mới quan điểm, tư duy về đánh giá và cải tiến chất lượng.

● Giúp sàng lọc, tách biệt, tôn vinh những bệnh viện thực sự có “chất lượng vàng” với bệnh viện chưa đạt chất lượng tốt.

● Có thể các việc tương tự đã được thực hiện tại các Bộ, ngành khác hoặc cần phát triển tiến tới xu hướng hội nhập quốc tế.

● Giúp bệnh viện nhìn thấy đích cần hướng tới và hình dung được thế nào là một bệnh viện thực sự có chất lượng tốt.

Lưu ý:

● Mức 5 tương tự như “câu hỏi thi dành cho học sinh giỏi xuất sắc”.

● Bệnh viện xem xét mức 5 là đích cần hướng tới của một bệnh viện hiện đại, chất lượng cao trong tương lai, tuy nhiên bệnh viện cần tập trung giải quyết những vấn đề cấp bách đang còn ở mức 1, 2.

● Nếu bệnh viện xem xét khả năng và tự đánh giá có chất lượng tốt, xuất sắc (hoặc 5 sao, cấp quốc tế…) thì cần quan tâm đầu tư, phấn đấu để đạt mức 5.

Ghi chú

● Hướng dẫn phạm vi áp dụng.

● Cung cấp tóm tắt thông tin về những khái niệm mới, vấn đề mới.

● Giải thích những điều chưa rõ, lưu ý những vấn đề có thể vướng mắc.

LƯU Ý:

- Mức 4, 5 được đặtra với các yêu cầu cao như đích để các bệnh viện hướng tới, không tự nhiên đạtđược ngay trong 1, 2 năm.

- Mức 4, 5 không tựnhiên đạt được nếu không thực hiện đầy đủ 3 nội dung sau:

a. Không đổi mới quanđiểm, tư duy về đánh giá chất lượng bệnh viện;

b. Không học tập,nâng cao kiến thức, trình độ về quản lý chất lượng;

c. Không nỗ lực,quyết tâm và đầu tư các nguồn lực cho cải tiến chất lượng.

PHẦN A. HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH

CHƯƠNGA1. CHỈ DẪN, ĐÓN TIẾP, HƯỚNG DẪN NGƯỜI BỆNH

A1.1

Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn khoa học, cụ thể

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

● Bệnh viện chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể cho người bệnh sẽ làm giảm thời gian đi khám chữa bệnh, giảm tình trạng quá tải và nâng cao mức độ hài lòng người bệnh.

● Thực trạng có một số bệnh viện hướng dẫn không rõ ràng, đầy đủ, gây khó khăn cho người bệnh trong việc tìm đến bệnh viện và các khoa/phòng.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

1. Thiếu biển hiệu bệnh viện hoặc biển hiệu bị mất chữ, mất nét, méo, xệ.

2. Chưa có bàn/quầy và nhân viên đón tiếp, hướng dẫn người bệnh.

3. Giá tiền trông xe ghi không rõ ràng hoặc có dấu hiệu tẩy xóa, thay đổi liên tục.

4. Giá tiền trông xe thu cao hơn giá theo các quy định hiện hành.

Mức 2

5. Biển hiệu bệnh viện tại cổng chính và cổng đón người bệnh đầy đủ, rõ ràng, không bị mất chữ hoặc mất nét, méo, xệ.

6. Trong phạm vi từ 50 - 500m có biển báo bệnh viện tại trục đường chính hướng đến cổng chính (cổng số 1) của bệnh viện.

7. Trước các lối rẽ từ đường chính vào đường nhỏ có biển báo bệnh viện (trong trường hợp bệnh viện không nằm ở trục đường chính).

8. Cổng bệnh viện được đánh số: nếu bệnh viện có một cổng không đánh số; nếu có từ 2 cổng trở lên thì cổng chính tiếp đón người bệnh ghi rõ “Cổng số 1”. Các cổng phụ ghi rõ từng số theo một chiều thống nhất từ trái sang phải hoặc từ phải sang trái. Đối với cổng nội bộ có chỉ dẫn rõ ràng “cổng nội bộ cho nhân viên bệnh viện”.

9. Có biển báo chỉ dẫn đến bãi trông giữ xe trong khuôn viên bệnh viện hoặc ngoài khuôn viên (nếu có); đồng thời có biển thông báo “đã đầy xe” hoặc “không nhận trông xe” rõ ràng ngay từ cổng bệnh viện, phù hợp với sức chứa của bãi trông giữ xe theo từng thời điểm.

10. Có bàn hoặc quầy đón tiếp, hướng dẫn người bệnh.

11. Bàn tiếp đón ở vị trí thuận tiện cho người bệnh tiếp cận, có biển hiệu rõ ràng.

12. Bàn tiếp đón có nhân viên y tế (mặc đồng phục và mang biển tên hoặc đeo băng vải để người bệnh dễ nhận biết) trực thường xuyên (trong giờ hành chính) tiếp đón, hướng dẫn và giải đáp cho người bệnh.

Mức 3

13. Trong phạm vi từ 50 - 500m có biển báo bệnh viện tại đầy đủ các hướng đến bệnh viện hoặc tại các lối rẽ đến bệnh viện (đối với bệnh viện nằm trong thành phố có biển báo tại trục đường chính hướng đến bệnh viện).

14. Các điểm trông giữ xe nằm trong khuôn viên bệnh viện có biển báo rõ ràng.

15. Địa điểm trông giữ xe máy và xe đạp có ranh giới phân khu vực riêng bằng hàng rào, dây chắn…

16. Địa điểm trông giữ ô tô có hướng dẫn trông giữ ô tô (nếu có cần hướng dẫn các chiều vào - ra hoặc lên - xuống bằng vạch sơn hoặc biển hướng dẫn).

17. Thời gian trông giữ xe được ghi cụ thể.

18. Giá tiền trông giữ xe được chia theo thời gian trong ngày (ngày-đêm hoặc giờ), được công bố rõ ràng, cụ thể (không gạch xóa) và không cao hơn giá theo các quy định hiện hành (của Chính phủ và chính quyền địa phương), hoặc miễn phí.

19. Biển báo giá tiền trông giữ xe (hoặc miễn phí) được treo, đặt ở vị trí cố định ở nơi dễ nhìn thấy.

20. Bảo đảm thu tiền trông giữ xe không cao hơn giá đã niêm yết của bệnh viện.

21. Có sơ đồ bệnh viện cụ thể, chú thích, chỉ dẫn rõ ràng tại chỗ dễ quan sát ở khu vực cổng chính và khoa khám bệnh; có dấu hiệu hoặc chỉ dẫn vị trí người xem sơ đồ đang đứng ở vị trí nào trong sơ đồ; chữ viết đủ kích thước cho người có thị lực bình thường (2 mắt có thị lực từ 7/10 trở lên) đọc được ở khoảng cách 3 mét.

22. Các tòa nhà được đánh dấu theo chữ viết hoa ( A, B, C…), hoặc số 1, 2, 3… hoặc tên khoa (khoa Nội, khoa Ngoại…) rõ ràng, tối thiểu đầy đủ các mặt trước của tòa nhà và các mặt sau (nếu nhìn thấy được trong khuôn viên bệnh viện).

23. Có đầy đủ bàn hoặc quầy đón tiếp, hướng dẫn người bệnh tại tất cả các cổng có tiếp nhận người bệnh.

24. Trước lối vào mỗi khoa/phòng có biển tên khoa rõ ràng và dễ nhìn, có sơ đồ khoa, thể hiện rõ số phòng, vị trí phòng trong khoa.

25. Số buồng bệnh được đánh số theo quy tắc thống nhất do bệnh viện tự quy định, thuận tiện cho việc tìm kiếm.

26. Biển số buồng bệnh và biển chỉ dẫn số buồng bệnh ở vị trí dễ nhìn.

Mức 4

27. Ô tô, xe máy, xe đạp được đỗ đúng nơi quy định của bệnh viện

28. Cầu thang bộ và thang máy (nếu có) được đánh số rõ ràng, theo trình tự do bệnh viện tự quy định.

29. Trong thang máy có biển ghi thông tin các khoa, phòng của từng tầng và số thang máy để người bệnh thuận tiện, an toàn khi di chuyển (nếu bệnh viện không có thang máy được tính là đạt).

30. Trước mỗi cửa buồng khám, chữa bệnh có bảng tên các bác sỹ, điều dưỡng phụ trách.

31. Khoa khám bệnh có vạch màu hoặc dấu hiệu, chữ viết… được dán hoặc gắn, sơn kẻ dưới sàn nhà hướng dẫn người bệnh đến các địa điểm thực hiện các công việc khác nhau như đến phòng xét nghiệm, chụp X-Quang, siêu âm, điện tim, nộp viện phí, khu vệ sinh…(nếu các phòng xét nghiệm, chụp X-Quang, siêu âm, viện phí… nằm ở tòa nhà khác với khoa khám bệnh thì cần có chỉ dẫn bằng hình thức khác rõ ràng, cụ thể).

Mức 5

32. Có đầy đủ sơ đồ bệnh viện tại các điểm giao cắt chính trong bệnh viện; có dấu hiệu hoặc chỉ dẫn vị trí người xem sơ đồ đang đứng ở vị trí nào trong sơ đồ.

33. Cầu thang của tòa nhà ghi rõ phạm vi của khoa và phạm vi số phòng.

34. Biển tên khoa/phòng được viết bằng tối thiểu hai thứ tiếng Việt, Anh trên phạm vi toàn bệnh viện (có thể thêm tiếng thứ ba tùy nhu cầu bệnh viện).

35. Áp dụng thẻ điện tử và máy tính giá tiền trông giữ xe máy, ô tô hoặc bệnh

viện trông xe miễn phí.

A1.2

Người bệnh, người nhà người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

● Người bệnh đến một số bệnh viện khám chữa bệnh chưa được đón tiếp chu đáo, ghế ngồi, sảnh chờ thiếu, gây mệt mỏi thêm cho người bệnh.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

1. Không có phòng hoặc sảnh chờ cho người bệnh và người nhà người bệnh tại khu khám bệnh.

2. Ghế hỏng hoặc không có ghế tại phòng hoặc sảnh chờ khu khám bệnh.

Mức 2

3. Có phòng hoặc sảnh chờ cho người bệnh và người nhà người bệnh.

4. Mái nhà khu chờ khám bệnh bảo đảm cách nhiệt tốt giữa trong nhà và ngoài trời, nếu mái tôn hoặc tấm lợp xi-măng bảo đảm có từ 2 lớp trở lên.

5. Sẵn có ít nhất một cáng hoặc giường di động có bánh xe tại khu vực khám bệnh để vận chuyển người bệnh.

Mức 3

6. Phòng chờ hoặc sảnh chờ khám bệnh bảo đảm thoáng mát mùa hè; kín gió và ấm vào mùa đông.

7. Phòng chờ hoặc sảnh chờ đủ chỗ ngồi cho tối thiểu 10% số lượt người bệnh đến khám trung bình trong một ngày (dựa trên số liệu tổng lượt khám trung bình/ngày).

8. Có ti-vi cho người bệnh xem tại phòng chờ hoặc sảnh chờ.

9. Người bệnh nặng được vận chuyển bằng các phương tiện vận chuyển và có nhân viên y tế đưa đi làm các xét nghiệm cận lâm sàng tại khoa khám bệnh.

10. Phòng chờ hoặc sảnh chờ có đủ số lượng quạt (hoặc điều hòa) hoạt động thường xuyên, hoặc bảo đảm nhiệt độ thích hợp cho người bệnh từ 22 đến 28 độ C. (đối với bệnh viện chuyên khoa lao phổi hoặc truyền nhiễm đường hô hấp không sử dụng điều hòa).

11. Xây dựng và áp dụng quy trình sàng lọc, cách ly người bệnh truyền nhiễm trong các vụ dịch.

12. Trong thời điểm các vụ dịch, bệnh viện bố trí khu sàng lọc, phân loại và vận chuyển người bệnh truyền nhiễm ngay tại khu vực đón tiếp.

Các tiểu mục sau áp dụng cho bệnh viện có thực hiện khám, chữa bệnh truyền nhiễm (trừ bệnh viện lao):

13. Người bệnh truyền nhiễm đường hô hấp sau khi sàng lọc được vào khu vực chờ riêng.

14. Có buồng khám riêng cho người bệnh truyền nhiễm đường hô hấp sau khi đã được sàng lọc.

Mức 4

15. Có khảo sát lại và mua bổ sung, sửa chữa ghế chờ cho người bệnh tại khu vực chờ mỗi năm một lần (nếu cần thiết).

16. Phòng chờ đủ chỗ cho tối thiểu 20% số lượt người bệnh đến khám trung bình trong một ngày (dựa trên số liệu tổng lượt khám trung bình trong ngày).

17. Tiến hành khảo sát theo định kỳ trên phạm vi toàn bệnh viện và lập danh sách các vị trí, tính toán nhu cầu (ước tính số lượt người bệnh chờ và số lượng cần đặt ghế chờ dự kiến) tại những nơi có người bệnh và người nhà người bệnh phải chờ đợi (nơi trả kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng, nộp tiền, hành lang, sảnh chờ…).

18. Toàn bộ lối đi giữa các khối nhà trong bệnh viện có mái hiên che nắng, mưa.

19. Người bệnh nặng được nhân viên y tế đưa đi làm các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng trên phạm vi toàn bệnh viện.

Mức 5

20. Phòng chờ khu khám bệnh có điều hòa hoạt động thường xuyên, bảo đảm nhiệt độ thích hợp cho người bệnh (từ 22 đến 28 độ C). (đối với bệnh viện chuyên khoa lao phổi hoặc truyền nhiễm đường hô hấp khu khám bệnh thông thoáng, không sử dụng điều hòa).

21. Hàng năm khảo sát, lập kế hoạch và đầu tư bổ sung kịp thời: ghế chờ, quạt, điều hòa và các phương tiện truyền thông cho người bệnh (nếu cần thiết) tại các khu vực chờ trong bệnh viện.

22. Toàn bộ lối đi giữa các khối nhà trong bệnh viện được thiết kế, sửa chữa kịp thời, các địa điểm tiếp nối có giải pháp vật lý để xe lăn, xe vận chuyển người bệnh được dễ dàng (bảo đảm không gồ ghề khi đẩy xe, chống vấp ngã).

A1.3

Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

1. Không tiến hành đánh giá thực trạng, phân tích những điểm còn hạn chế trong công tác khám bệnh.

2. Chưa tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh.

Mức 2

3. Có đánh giá thực trạng, phân tích những điểm còn hạn chế trong công tác khám bệnh.

4. Có bản kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ tại khoa khám bệnh dựa trên đánh giá thực trạng.

5. Có sơ đồ chỉ dẫn các quy trình khám, chữa bệnh cho người bệnh tại khu khám bệnh, được trình bày rõ ràng, dễ hiểu, được đặt hoặc treo ở vị trí dễ nhìn, dễ đọc tại khu khám bệnh (có chú thích rõ ràng hoặc vẽ hai quy trình riêng nếu có sự khác nhau giữa khám bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế).

6. Có bảng phân công cụ thể nhân sự cho từng phòng khám.

Mức 3

7. Có niêm yết giờ khám, lịch làm việc của các buồng khám, cận lâm sàng rõ ràng.

8. Có máy chụp tài liệu (photocopy hoặc scan) phục vụ người bệnh đặt tại khu vực đăng ký khám hoặc tại vị trí thuận lợi cho người bệnh, có người phục vụ thường xuyên trong giờ hành chính.

9. Có phương án và phân công cụ thể để tăng cường nhân lực trong giờ cao điểm của khoa khám bệnh.

10. Có bố trí bàn, buồng khám bệnh dự phòng tăng cường trong những thời gian cao điểm.

11. Người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế thuộc diện được chi trả 100% không phải tạm ứng tiền khi đăng ký khám bệnh.

Mức 4

12. Có tiến hành đánh giá định kỳ (ít nhất 6 tháng 1 lần) thời gian chờ đợi của người bệnh và phát hiện được các vấn đề cần cải tiến.

13. Công khai cam kết về thời gian chờ theo từng phân đoạn trong quy trình khám bệnh: thời gian chờ khám, chờ kết quả cận lâm sàng và chờ lấy thuốc và các thời gian chờ khác.

14. Có số liệu về thời gian chờ đợi và thời gian hoàn thành toàn bộ các thủ tục kh